顾客需求的演变
顾客需求特征随着技术、社会的发展经历了以下演变:
1)大众营销时代的个性化服务
那时的销售形式多为一个区域内的顾客大都在周围的小百货店购买所需日常用品.由于顾客少，购买地点集中，零售店主比较熟悉各位顾客的消费习惯和偏好。因此.他在组织货源时不会引人人们不需要的物品，在顾客购买时，他也会根据这位顾客的偏好和习惯向他推荐商品.总之，此时的零售店主自发地进行着较低级的个性化顾客服务.
在日本，化妆品零售商自18世纪起至今都沿袭着这种顾客服务方式:它们的销售代表和每一位顾客保持着联系.定期走访每一位顾客.根据他们的皮肤特征向她们推荐产品;适时补充已用完的化妆品，处理已过期的化妆品;反馈顾客意见等，它们发现这种个性化的顾客服务能取得顾客的信任，建立对产品的忠诚。
2)大规模营销时代的服务
在20世纪50年代，大规模市场营销借助于电视广告、购物商场、超级市场、大规模生产的工厂以及适合大批量消费的社会，开始改变着人们的消费方式。大规模市场茜销使公司失去了和顾客的亲密关系，它们仅将顾客看成统计报表中的数字，而不是有需求差别的人。
大家都会记得福特公司那句傲慢的话:“不管你需要什么颜色，我们只有一种颜色—一黑色!”这就是那个时代以自我为中心的市场营销观念的真实写照。事实上.这种情况在今天仍然存在，甚至占主流地位.但这种大规模市场方式必然是会走向没落的.因为顾客需要的只有一样东西:满足其需求的产品!如果市场上只有由企业到顾客的独自.而没有企业一与顾客的对话，企业的产品怎么能够恰好满足顾客的需求呢?现在，企业过多地依赖市场调研、人口统计、样品市场测试等以偏概全的方法.而忽略了最重要的营销决策方法—与顾客保持对话，把顾客看成有特殊需求的人.而不仅是市场调研中的一个数字。
3)回归个性化
进人21世纪以来，整个世界以非凡的速度变成一个计算机网络交织的世界。这使具有大址选择的全球化市场取代了有限选择的国内市场:计算机化生产使产品有丰富的多样化设计.在此基础上整个市场竹销又回归了到个性化的基础上。即使不出现Internet，从大规模市场营销向细分市场转移的趋势也会发生.Internet的出现大大加快了这种趋势的发展.同时也使之个性化。顾客服务日益成为一种企业的现实.市场背销的舞台上不再是企业的独脚戏.顾客正在渐渐地走.L舞台和企业对话。
